1. Запись занятия Школы координаторов.
Вопросы: Алгоритм и схема взаимодействия волонтерской организации и администрации учреждения. Каналы взаимодействия. Переговоры с Учреждением. Согласование и подписание соглашения. Деловой этикет. Конфликтные ситуации. Как составлять официальные письма от волонтерской организации для учреждений?
2. О важных аспектах делового общения в работе координаторов волонтерских групп.
Общение в мессенджерах, социальных сетях, по телефону и электронной почте – ежедневная реальность каждого работающего человека. Это настолько привычно, что часто мы не задумываемся о том, как пишем письма, разговариваем, отвечаем на сообщения.
В деловом взаимодействии от того, как выстраивается общение, зависят ключевые для сотрудничества аспекты:
- Успешность переговоров, четкое понимание обсуждаемой проблемы. Информация должна быть донесена до адресата ясно, понятно и вежливо, также грамотно и корректно обсуждена.
- Хорошие, уважительные рабочие отношения – залог успешного взаимодействия.
- Ваша репутация, как профессионала и как вежливого человека.
Чем больше мы развиваем коммуникативные навыки, тем лучше, эффективнее общаемся и решаем различные вопросы.
Важные моменты делового взаимодействия:
- Пишите, тем более звоните, только в рабочее время. Если волонтерские посещения проходят в выходные или праздники, обговаривайте заранее, с кем на месте Вы можете решить все вопросы и кому звонить в случае форс-мажора.
- Не опаздывайте на встречи. Лучше прийти заранее, чем заставлять ждать и создавать о себе соответствующее впечатление.
- Выполняйте данные Вами обещания в срок. Если пообещали что-то сделать, поставьте себе «напоминалку» и не забудьте это сделать в указанное время.
- Если договариваетесь о чем-то и просите что-то сделать, обозначайте сроки, например: «Мария Ивановна, будьте добры, пришлите, пожалуйста, пропуска до четверга». Если в обговоренный срок ничего не произошло, вежливо напомните о себе.
- Когда приходите в Учреждение, надевайте бахилы (а лучше – сменную обувь), снимайте верхнюю одежду. Не нужно экстравагантности в одежде и макияже, внешний вид не должен быть вызывающим.
- В Учреждении здоровайтесь и будьте вежливы со всеми – с охранниками, уборщицами, со всем персоналом. И со всеми подопечными, разумеется.
Каналы делового общения
Сейчас огромный выбор способов общения: социальные сети, мессенджеры, смс, звонки, аудиосообщения. Что выбрать, если речь идет о деловом общении?
На текущий момент предпочтительнее использовать:
- Мессенджер «WhatsApp» (вотсап) – для ежедневной переписки и быстрого реагирования. Это самый популярный инструмент для переписки сегодня, им пользуются практически все.
- Электронная почта – для официальных писем и документации.
- Звонки по телефону – для обсуждения важных моментов. Не нужно звонить по вотсапу – звонками по мессенджеру не всем удобно пользоваться.
Лучше не использовать:
- Мессенджеры в социальных сетях. Не очень удобны в использовании. Некоторые люди редко заходят в социальные сети.
- Смс. Не всегда доходят до адресата, и история переписки не сохраняется.
Аккаунты в социальных сетях и мессенджерах
Социальные сети являются виртуальным «лицом» человека. Многим людям, особенно юным, хочется максимально самовыразиться в оформлении собственных аккаунтов, поставить эксцентричную фотографию в качестве аватарки, написать оригинальную цитату в «статусе», и т.п. Но необходимо понимать, что когда Вы вступаете в деловые отношения, партнеры и коллеги часто смотрят Ваши странички, подписываются на них, составляют определенное впечатление. Поэтому есть несколько универсальных правил по оформлению социальных сетей и мессенджеров (особенно популярного вотсапа):
- Лучший вариант – использование реального имени, фамилии и фотографии.
- Не ставьте на аватарку фотографии с бокалом, в купальнике, спортзале, целующимся с кем-то и т.п. Не нужно переделанных в специальных программах фотографий, где у Вас изменено лицо и т.д. Не ставьте чужую фотографию вместо своей.
- Если не хотите ставить свою фотографию – ставьте фотографии чего-нибудь нейтрального и однозначно «прочитываемого», типа пейзажа, цветов, моря и т.п. Не нужно сложных абстракций, которые можно по-разному истолковать.
- Следите за тем, что и как Вы пишете в социальных сетях, какие фотографии выкладываете на всеобщее обозрение.
- Лучше не ставить «статусов» в соц. сетях. Часто люди хотят поставить что-нибудь оригинальное, но красивые цитаты вне контекста обычно выглядят странно и неуместно. Что касается «статусов» в вотсапе, то там лучше либо без статуса, либо стандартные фразы типа «на связи», «доступен», «я использую WhatsApp». Не нужно писать девизов, цитат из песен, пословиц и т.п.
Деловая переписка в мессенджере
Ключевой момент деловой переписки – четкое письменное фиксирование договоренностей.
- Не используйте аудиосообщения в деловой переписке. Они крайне неудобны для рабочего взаимодействия. Письменно человек намного более точно выражает мысли, адресату гораздо удобнее читать ясный текст, чем слушать, что отправитель пытался вслух сформулировать. Часто аудиосообщения срываются, и для передачи информации приходится отправлять штук пять аудио. Главный их минус в том, что ни у отправителя, ни у адресата не остается истории переписки, а лишь значки аудиосообщений, которые нужно переслушивать, чтобы вспомнить, о чем шла речь. А ведь письменное фиксирование договоренностей – краеугольный камень делового общения. Ну и наконец, многие люди воспринимают аудиосообщения, как знак неуважения к себе, что отправителю лень написать и внятно сформулировать, что он не заботится об удобстве адресата.
- Если с Вами используют аудиосообщения, в ответ пишите. Например, Вам наговорили аудио, напишите: «Мария Ивановна, добрый день! Поняла, в пятницу приедем к 16.00». Так Вы письменно фиксируете договоренность, и Вам будет, к чему апеллировать в случае ее срыва.
- Когда диалог идет по телефону, после окончания разговора, в мессенджере продублируйте письменно суть проговоренного, например: «Мария Ивановна, подытожу, теперь мы будем приходить каждую пятницу с 16.00 до 18.00, начиная с 1 октября, верно?».
Когда в мессенджере долго обсуждается какой-то вопрос, необходимо:
- Все расплывчатые формулировки собеседника уточнять, задавая соответствующие вопросы. Например, Вам пишут: «Условия по справкам прежние», ответ: «То есть мы, как и раньше, приносим флюорографию, верно?». Или Вам пишут: «Детей в холле собирать нельзя, палатный режим», Ваш ответ: «Правильно я понимаю, что волонтеры распределяются по палатам и там играют с детьми?». Чем точнее переписка, тем меньше возникнет проблем из-за разного прочтения и понимания.
- После долгой переписки подводите письменный итог сказанного, например: «Итак, мы приедем для организации новогоднего мастер-класса в пятницу 28 декабря к 14.00 на машине. Номер машины пришлю накануне, в четверг 27 декабря, в 12.00 Ивану Ивановичу. С нами приедет фотограф. Проводить мастер-класс будем в актовом зале. Завершение мероприятия планируем в 16.00. Все верно?» Особенно уделяйте внимание датам, цифрам и любой точной информации.
- Когда Вы пишете представителю Учреждения в первый раз, представляйтесь официально и полно. Не пишите: «Здравствуйте, я Света, координатор волонтеров. Присылаю пропуска». Пишите полную информацию, например: «Добрый день, Мария Ивановна! Меня зовут Светлана Петрова, я координатор волонтерской группы Добровольческого Движения «Даниловцы» в первом онкологическом отделении. Ваш телефон мне дала Алена Характерова, наш заместитель руководителя, которая говорила с Вами вчера. Алена сказала, что я могу отправить Вам список ФИО волонтеров для получения пропусков. Мария Ивановна, скажите, пожалуйста, на какую почту Вам можно отправить список волонтеров?».
Электронная почта
Электронная почта удобна для отправления официальных писем, документации, фиксирования самых важных моментов взаимодействия. Там, в отличие от мессенджеров, не потеряются сканы документов, распоряжений и т.п.
Если речь идет об официальных письмах от организации, то напечатать их нужно на бланке, с подписью руководителя, затем отсканировать. И отправить скан письма (продублировав текст в теле письма для удобства чтения) с официальной почты организации на официальную почту Учреждения. Подобные письма – это особый жанр, они выдержаны в сугубо официальном стиле. Но к такого рода каналам взаимодействия руководство организации прибегает крайне редко, обычно для документального подтверждения взаимодействия или в случае серьезных конфликтов, как официальное уведомление Учреждения.
В обычной, повседневной переписке, старайтесь избегать канцеляризмов, пишите нормальным, понятным языком, вежливо и корректно. Важно отметить, что солиднее иметь личную почту, название которой привязано к Вашей фамилии, инициалам, а не что-нибудь, типа: kotenok0@mail. Не забывайте об официальной подписи в электронной почте, например: «С уважением, координатор отделения хирургии №1 Светлана Петрова» и прикреплении своего контактного телефона.
Важные аспекты письменного делового этикета:
- Обращайтесь по имени и отчеству (или имени, если Вам так представились);
- Здоровайтесь;
- Употребляйте слово «пожалуйста»;
- Благодарите;
- Пишите “Вы” с большой буквы, когда обращаетесь непосредственно к собеседнику;
- Всегда проверяйте орфографию и пунктуацию перед отправкой сообщения, не используйте Т9;
- Не молчите в ответ, пишите «Поняла/ Понял», «Хорошо». Всем нужна обратная связь;
- Реагируйте на сообщения оперативно.
Не употребляйте в деловой переписке:
- «Привет!» «Доброго времени суток», «Добрый!»;
- «Спс», «Плиз», «ок», «ага», «угу» и т.п.;
- «Детки», «больнички» и т.п.;
- «Блин» и т.п.;
- Сленг;
- Императивы;
- Обилие восклицательных и вопросительных знаков (Вы не знали этого??!!). Одного знака достаточно. Лишняя эмоциональность создает эффект «крика», создает впечатление о Вас, как об эмоционально неустойчивом человеке и вообще раздражает.
- Обилие смайлов. Исключение – если их активно использует Ваш собеседник, тогда ему будет комфортнее общаться «на одной волне», если речь идет о поздравлениях, благодарности и других позитивных эмоциях.
- Не тяните гласные и согласные в переписке (Пожаааалуйста);
- Не ставьте знак многоточия, это создает впечатление растерянности и неуверенности в том, что Вы пишете (Будьте уверены…).
Переговоры по телефону. Если возник неприятный момент в общении. Ваша рабочая позиция
- Звоните только в рабочее время. Когда звоните по телефону, сначала узнайте, удобно ли собеседнику разговаривать. Если неудобно, то спросите, во сколько лучше перезвонить.
- Если Вы знаете, что обычно Вашему собеседнику говорить по телефону неудобно, но Вам нужно обсудить некий вопрос, напишите в мессенджере: «Добрый день, Мария Ивановна! Хотела бы обсудить с Вами вопрос… Скажите, пожалуйста, когда я могу Вам позвонить?»
- Следите за тоном, которым Вы разговариваете. Будьте всегда вежливы и спокойны.
- Если в общении возникли неприятные моменты, если Вас внезапно ставят перед какими-то условиями, не теряйтесь, возьмите паузу: «Мария Ивановна, мне нужно обдумать, посоветоваться с руководством»,
- Если на Вас повышают голос, грубят, сохраняйте самообладание, оставайтесь вежливы, держитесь официального стиля, не позволяйте увести Вас в негативные эмоции. Спокойно возвращайте разговор в деловое русло, к конкретному предмету обсуждения.
- Помните, что Вашу переписку могут переслать кому угодно, переговоры включить на громкую связь, записать и т.п. Поэтому с Вашей стороны все должно быть безупречно.
- Не воспринимайте какие-то негативные моменты на свой счет. Помните, что люди, с которыми Вы общаетесь, занимаются в Учреждении важной, но очень трудной, часто неблагодарной и выматывающей работой. Они обычно крайне заняты, могут что-то перепутать просто от усталости и большой загруженности. Не позволяйте неприятным эмоциям захлестнуть Вас, сосредоточьтесь на деловом аспекте общения и сохраняйте спокойствие и вежливое отношение.
- Всегда помните о том, что Вы общаетесь с представителями Учреждения, как сотрудник благотворительной организации. Вы координатор волонтерской группы, представитель НКО, общественник, Вы занимаетесь важной, ценной и общественно-значимой благотворительной деятельностью. Да, мы гости в Учреждении. Но прежде всего мы – партнеры Учреждения, у нас есть официальные договоренности, мы должны поддерживать партнерские уважительные отношения с Учреждением.
- Всегда помните, зачем и ради чего Вы ведете переговоры с Учреждением – ради того, чтобы волонтеры могли регулярно приходить в Учреждение и общаться с подопечными. Это серьезная, большая ценность и ответственность, важное доброе дело.