Урок 1. Общие принципы, трудности и технологии адресной помощи силами волонтеров

Урок Progress:

1. Семинар в Школе социального волонтерства

Часть 1.  Работа с подопечными в рамках волонтерских программ адресной помощи.

Часть 2.  Организационные модели волонтерских программ адресной помощи.

На семинаре были рассмотрены вопросы:

  • — каковы границы применимости волонтерского труда?
  • — как принимать, обрабатывать и фильтровать заказы?
  • — в чем ответственность подопечных и как выстроить рабочие отношения?
  • — что такое договор с подопечными?
  • — как понять, какие волонтеры нужны и где их брать?
  • — как подготовить волонтеров?
  • — каковы условия труда волонтеров?
  • — какова общая организационная модель?
  • — каковы ключевые обязанности ответственного за волонтеров?
  • — каков алгоритм действий организаторов помощи?
  • — как мотивировать и поддерживать волонтеров?
  • — какие необходимы ресурсы?
  • — сколько стоит адресная помощь силами волонтеров?

Спикер: Юрий Белановский — руководитель Добровольческого движения «Даниловцы» и Школы социального волонтерства, член экспертного совета при Комитете общественных связей Москвы.

2. В дополнение — практический семинар на Межрегиональном Форуме «Социальное волонтерство в Сибирском Федеральном округе».

Текстовая версия:

О видах адресной помощи

Под адресной помощью будем понимать помощь конкретному человеку или семье в решении конкретной проблемы. Наиболее востребована и наименее распространена сегодня в России адресная помощь на дому.

Адресную помощь следует разделить на два вида: «техническую» помощь и помощь через личное общение и поддержку.

«Техническая» помощь – это убрать в квартире; помыть окна; приготовить еду; сходить в аптеку; написать под диктовку письмо; заполнить документы; отвезти на машине к врачу; помочь на прогулке; починить кран на кухне; поклеить обои и т.д. Главной отличительной особенностью «технической» помощи является конкретность, ощутимость и достижимость результата: окно было грязным — стало чистым, в доме не было готовой еды — теперь на плите стоит кастрюля с супом, у подопечного не было нужного лекарства — теперь оно лежит на тумбочке перед ним.

Ясная постановка «технической» задачи, достижимость результата, возможность заранее рассчитать временные, физические и финансовые затраты – все это помогает определить границы волонтерской помощи, а, значит, и границы ответственности волонтера. Достижение результата автоматически освобождает волонтера от ответственности за личные отношения или какие-то просьбы со стороны подопечного. Волонтер при оказании «технической» помощи не берет на себя груз ответственности за судьбу подопечного, за какие-то важные решения или действия. Таким образом, минимизируется риск возникновения необоснованного чувства вины. Выгорание волонтера при таком виде помощи возможно, но маловероятно.

Общение и поддержка – это провести вместе с подопечным время, избавить его от одиночества, помочь понять трудную жизненную ситуацию или принять какое-то решение, оказать по силам психологическую «терапевтическую» помощь, и т.д. Все это сокрыто в простых на вид просьбах: поговорить о чем-то, выслушать, попить вместе чаю, посмотреть фотографии в старом альбоме, вспомнить былое, пообщаться с родными подопечного, почитать газеты и обсудить их, и т.д. и т.п. В этом случае результатом помощи можно считать «побыть рядом», но при этом очень трудно, а порой невозможно понять, когда результат достигнут. В этом случае нет ясных границ: нет постановки задачи, нет ощутимого решения, нет формальностей. Но есть вся глубина и даже бездонность личных отношений с подопечным. Такие особенности способствуют развитию чувства вины у волонтеров и сильно повышают риск эмоционального выгорания.

Я утверждаю, что самое сложное в адресной волонтерской помощи – это общение и поддержка! Волонтер в этом случае оказывается лицом к лицу, один на один с трагической судьбой человека, и неизбежно втягивается во взятие ответственности за его судьбу.

Если волонтер работает в больнице, хосписе или доме престарелых, то само учреждение изначально, по определению, разделяет с подопечным ответственность за его жизнь и здоровье. Волонтер же в учреждении – всегда гость и помощник, он как бы вне отношений между подопечным и учреждением (персоналом). Поэтому, когда мы говорим о личном общении, поддержке, оказании внимания подопечному в больнице или детском доме, то должны понимать, что это принципиально другая история, нежели общение и поддержка на дому. В учреждении границы ответственности волонтера заданы автоматически, исходя из зон ответственности персонала учреждения. Дом же или квартира подопечного — это территория скорби, боли, страха, где кроме самого подопечного и волонтера нет никого. Поэтому все одиночество и вся трагедия обрушиваются именно на волонтера, который может не иметь ни физических, ни душевных сил, ни специальных знаний и навыков для оказания результативной помощи.

Для безопасного и в то же время результативного общения и поддержки нужны границы, как минимум, следующие:

  • временные, когда подопечный имеет ясное представление о том времени, которое волонтер может уделить ему;
  • тематические, когда волонтер ясно обозначает темы, которые он не готов затрагивать при общении;
  • по кругу лиц, с которыми волонтер готов общаться;
  • по компетенциям, когда подопечный заранее понимает, в чем волонтер не сможет ему помочь;
  • в виде данных или не данных обещаний, когда подопечный не вправе требовать то, о чем с ним не договаривались;
  • по принятию решений, когда подопечный знает, в чем не стоит спрашивать совета у волонтера.

Ответственность за общение и поддержку должна быть разделена между волонтером и подопечным в виде договоренности о границах и о взаимном соблюдении этих границ.

На какие запросы подопечных следует откликаться волонтерской организации?

Запросы на адресную помощь силами волонтеров поступают в каждую благотворительную организацию. И каждый раз организация стоит перед выбором, на какие просьбы откликаться, а какие оставить без помощи. Помочь хочется всем. Однако изначально ресурсы ограничены, и так или иначе выбор приходится делать.

При выборе запросов следует учесть, что потенциальных волонтеров, готовых оказывать «техническую» помощь, в сотни раз больше, чем тех, кто готов помогать через общение. Первым, в подавляющем большинстве случаев, достаточно простых бытовых навыков. Вторым, как бы это не казалось парадоксальным, нет. Для долгого общения и поддержки подопечных нужны подготовка и профессиональные навыки, а также опыт. Им, по сути, придется стать не только «родным человеком», но своего рода «терапевтом».

Благотворительной организации, желающей организовать волонтёрскую помощь в виде общения и поддержки, нужны немалые ресурсы по поиску опытных волонтеров или по подготовке неопытных, нужны ресурсы и сотрудники по сопровождению и поддержке самих волонтеров. Если такие возможности есть, то их следует соотнести с запросами и принять решение.

Работа с заявителями — взаимная ответственность

Благотворительная организация, принимая заявки на помощь, обязана брать только те из них, где волонтерское участие будет по силам самим волонтерам, будет по-настоящему эффективно и безопасно для волонтеров. Ни в коем случае волонтеры не должны оказаться средством для достижения «высоких» и «благородных» целей.

Критерии оценки заявок следующие:

  • Заявки должны быть исполнимыми и результативными (или иметь ясные границы – о чем говорилось выше).
  • Заявки должны соответствовать уставу, направлениям деятельности благотворительной организации и компетенциям сотрудников и волонтеров.
  • Заявки должны быть обоснованными и документально подтвержденными.
  • Заявки должны быть проверенными со стороны благотворительной организации. Известны примеры, когда документы говорят об одном, а на деле выясняется совсем другое. Такое несоответствие чревато демотивацией и уходом волонтеров.
  • При проверке важно сделать выводы об адекватности благополучателя, обо всем, что может нести риски для волонтеров. Тем более следует знать о возможных психических расстройствах или о химической зависимости (алкоголизм, наркомания и т.д.) подопечного. Будучи непрофессионалами, волонтеры могут не справиться с таким человеком. Риски вреда для самих волонтеров и для подопечных тут очень высоки.
  • Заявки должны быть правильно оформленными и соответствовать всем требованиям благотворительной организации.

Главное условие для оказания благотворительной помощи силами волонтеров — готовность благополучателя разделить ответственность с благотворительной организацией и заключить договор. Ни одна благотворительная организация не может, да и не должна делать все за своего подопечного. Благополучатель в меру своих сил и возможностей вместе с благотворительной организацией должен трудиться над оказанием помощи себе. Как минимум ответственность и даже в некотором смысле обязанность благополучателя двояка: во-первых, понимать, что помощь оказывается не по долгу и не по приказу, а по свободному произволению некоммерческой благотворительной организации и ее волонтеров; во-вторых, с благодарностью принимать помощь и проявлять эту благодарность.

Если запрос со стороны подопечного на разовое несложное дело (сходить в аптеку, сварить суп), то достаточно краткого и устного договора с ним. Если необходима регулярная помощь, особенно, если помощь в виде общения и поддержки, то договор должен быть письменный.

В договоре следует ясно прописать ответственности сторон: кто и что делает, кто и что вкладывает, кто и что не делает, кто и что не вкладывает. Следует указать временные и территориальные границы работы волонтеров. К примеру, подопечный может попросить волонтера отвезти его на дачу в выходные дни, а в договоре может быть указана помощь именно на дому и только в дни рабочие. Соблюдение договора сохранит силы волонтера и предохранит его от дополнительных рисков.

В договоре важно прописать показатели достижения результата или окончания договора.

Следует обязательно указать дополнительные условия со стороны благотворительной организации. Такими условиями могут быть право на фото- и видеосъемку, право на репортажи в СМИ и статьи на сайте, право на получение письменной благодарности от благополучателя.

Если благотворительная помощь оказывается силами волонтеров, не являющихся профессионалами в том или ином деле, то благотворительная организация может в договор внести пункт о том, что потенциально опасные виды работ не выполняются ни при каких условиях, а в остальном претензии по качеству работ не принимаются. Примером могут служить благотворительные ремонты, выполняемые силами обычных людей. Работа с сантехникой или электрической проводкой в случае ошибок со стороны волонтёров может привести к ущербу или даже к трагедии. Поэтому на такие работы лучше нанимать профессионалов. Волонтеры могут вполне качественно сделать косметический ремонт. Но, каждый из них будет работать так, как работал бы у себя дома. От волонтеров невозможно требовать соблюдения всех регламентов и технологий строительных работ.

Важно понимать, что волонтер вправе откликаться на просьбы подопечного, выходящие за рамки договора, но только под свою личную ответственность. Благотворительная организация не может нести ответственность за риски, возникшие при этом.

Труд волонтера должен быть организован благотворительной организацией и благополучателем. Условиями для эффективного труда волонтера являются:

  • четкое и ясное описание задания;
  • личное согласие со стороны волонтера;
  • понимание границ ответственности подопечного и волонтера;
  • согласие/несогласие на личные отношения с подопечным;
  • материально-техническое обеспечение труда;
  • возможность отказаться в случае непредвиденных проблем;
  • мониторинг и контроль со стороны благотворительной организации;
  • возможность обратной связи от волонтера к благотворительной организации.

Отдельно следует сказать, что, для минимизации рисков и большей эффективности, волонтерам лучше работать в парах или мини-группах. Даже в случае разовой «технической» помощи. При такой организации труда всегда есть кому подстраховать, защитить, проверить, проконтролировать, есть возможность принимать решения совместно.

Организационные модели адресной помощи

Для разовых, большей частью «технических», задач лучше всего подходит организационная модель «Сообщество». Она описана выше в статье об организационных моделях. В случае оказания адресной помощи изменяются роли и обязанности организаторов. Есть две ключевые позиции: куратор благополучателей (ответственный за задачи) и ответственный за волонтеров. Кураторов может быть несколько.

Обязанности куратора благополучателей (ответственного за задачи):

  • принимать, проверять заказы, принимать решения, заключать договора;
  • вести электронную базу благополучателей и заявок;
  • оформлять и отправлять заявки на волонтерскую помощь ответственному за волонтеров;
  • ставить рабочие задачи перед волонтерами, инструктировать их;
  • обеспечить безопасность (через правила и памятки);
  • организовать труд через материально-техническое обеспечение;
  • контролировать работу волонтеров;
  • решать возникающие проблемы;
  • принимать результаты работы волонтеров;
  • проявлять благодарность волонтерам;
  • принимать от волонтеров и обсуждать с ними обратную связь;
  • готовить отчётности ответственному за волонтеров.

Обязанности ответственного за волонтеров:

  • обеспечить качественный, фильтрованный, проверенный входящий поток волонтеров;
  • обеспечить минимально необходимую подготовку волонтёров-новичков;
  • организовать отправку вакансий, подготовленных на основании запросов на адресную помощь со стороны куратора благополучателей, в сообщество;
  • обеспечить регулярность и посильность работы волонтеров, чтобы волонтеры не «отвалились» из-за усталости или от бездействия;
  • обеспечить горизонтальные связи внутри сообщества и поддержку мотивации волонтеров;
  • гарантировать волонтерам выполнимость задач и обратную связь в виде результатов;
  • контролировать куратора благополучателей, чтобы он бережно относился к волонтерам;
  • минимизировать отток волонтеров через организацию дополнительного обучения, психологической помощи и поддержки;
  • вести электронную базу волонтеров.

Для регулярной и долгосрочной адресной помощи лучше всего подходит схема «Гроздь винограда». Она описана выше в статье об организационных моделях. В этом случае каждая «виноградина» – пара или мини-группа волонтеров, которая сопровождает того или иного подопечного.  Если помощь оказывается в виде общения и поддержки, то каждые 6-8 пар должны иметь своего «супервизора» или куратора. Таким образом, в этом случае мы имеем три ключевые позиции: куратор благополучателей, ответственный за волонтеров и «супервизор» группы волонтеров.

Обязанности куратора благополучателей (ответственного за задачи):

  • принимать, проверять заказы, принимать решения, заключать договора;
  • вести электронную базу благополучателей и заявок;
  • оформлять и отправлять заявки на волонтерскую помощь ответственному за волонтеров;
  • ставить рабочие задачи перед волонтерами, инструктировать их;
  • обеспечить безопасность (через правила и памятки);
  • организовать труд через материально-техническое обеспечение;
  • контролировать работу волонтеров;
  • решать возникающие проблемы;
  • принимать результаты работы волонтеров;
  • объявлять благодарность волонтерам;
  • принимать от волонтеров и обсуждать с ними обратную связь;
  • готовить отчётности ответственному за волонтеров.

Обязанности «супервизора» волонтеров:

  • вести малую базу «своих» волонтеров;
  • проводить супервизию волонтеров через частные и групповые консультации, совместные встречи для обсуждения трудностей, для общения и поддержки;
  • обеспечить сохранность своей подгруппы волонтеров и минимизировать отток через дополнительное обучение, психологическую поддержку;
  • принимать от волонтеров и обсуждать с ними обратную связь;
  • готовить отчётности ответственному за волонтеров;
  • работать с новичками-волонтерами — организовать минимально необходимую подготовку, обеспечить преемственность волонтеров при работе с подопечными.

Обязанности ответственного за волонтеров:

  • обеспечить качественный, фильтрованный, проверенный входящий поток волонтеров;
  • обеспечить минимально необходимую подготовку волонтёров-новичков;
  • организовать распределение волонтеров по подопечным, на основании желания волонтеров и их запросов от благополучателей;
  • организовать общее информирование всех волонтеров;
  • проводить мониторинг работы супервизоров;
  • искать и готовить новых супервизоров;
  • организовать обучение и поддержку супервизоров;
  • организовать дополнительное общее обучение и психологическую помощь для всех волонтеров;
  • вести электронную базу волонтеров.

3. Дмитрий Иванин, координатор волонтерской группы помощи бездомным и бедным людям Добровольческого движения «Даниловцы», рассказал участникам 6-й Школы координаторов волонтерских групп о трудностях при организации адресной помощи силами волонтеров в группах благотворительных ремонтов и помощи бездомным людям.

Вопросы:

  • Каковы особенности благотворительных ремонтов и вообще адресной помощи?
  • Зачем и как подписывать договоры с благополучателями и следить за отчетностью?
  • Из чего возникла и куда развивалась группа поддержки бездомных людей?

Организаторы вебинара: Добровольческое движение «Даниловцы» http://www.danilovcy.ru/, Школа социального волонтерства http://volonter-school.ru/, ГБУ Центр «Моя карьера» https://mycareer.moscow/#/applicant