Юрий Белановский
Уже который год мы в Добровольческом движении “Даниловцы” хотим создать волонтерскую службу адресной помощи. Я много раз об этом говорил. Иногда с надеждой, иногда почти с отчаянием.
Одиноких и беспомощных людей очень много! Это, прежде всего, старики. Но нуждаются и инвалиды, и одинокие мамочки. Далеко не всем нужны деньги. Очень часто достаточно простой бытовой помощи: убрать в квартире, сходить в аптеку, посидеть с ребенком, приготовить еду, передвинуть мебель, починить кран или замок, постирать белье.
Вы бы знали, насколько трудно отказывать. И дело не в самом слове “нет”. Дело в том, что просящие, заслышав слово “доброволец” или “волонтер”, представляют себе Тимура и его команду – чудо-человеков, умеющих все, готовых всегда и не имеющих даже тени чего-то плохого. И такие ожидания искренни и настолько глубоки, что никакие слова не помогают объяснить, почему я говорю “нет”.
А почему я говорю “нет”? Ведь Добровольческое движение “Даниловцы” – вполне серьезное волонтерское движение. Девять лет работы. Волонтеры имеют большой опыт работы с больными детьми, с сиротами, с бездомными и даже с заключенными. Есть и невероятные волонтеры, которые делают благотворительные ремонты!
И все же – нет!
Слишком много запросов
Количество запросов очень велико! Вы даже не представляете! Без какой-либо рекламы, при постоянных отказах нам звонят ежедневно. Если вдруг служба адресной помощи заработает и о такой возможности узнают, то для обработки звонков понадобится колл-центр. Помню, у нас был неудачный опыт. Агентство, отвечающее за рассылку квитанций оплаты ЖКХ, согласилось бесплатно предоставить место для нашей рекламы. Мы всего-навсего зазывали волонтеров. Мол, приходите, у нас работа в больницах и детских домах, и еще много чего, и обучение, и поддержка… В итоге, волонтеров мы почти не увидели, однако телефон звонил, не переставая, на протяжении нескольких недель: одинокие люди просили о помощи.
Так вот, чтобы переварить сотни, а может и тысячи заказов в месяц необходимы три вещи.
Волонтеров надо отбирать и готовить
Первая – специализированная система работы с большим количеством волонтеров: реклама, набор, тщательный отбор, проверка, предварительная подготовка, включение в рабочие команды, мониторинг, поддержка, обеспечение необходимым инвентарем и расходными материалами, решение проблем.
Казалось бы, все это наше добровольческое движение делает и так. Но с одной особенностью. Мы работаем в учреждениях и группами. Это значит, что четкое расписание, правила пребывания в казенных учреждениях, постоянное наличие координатора, работа в присутствии персонала – все это автоматически дисциплинирует волонтеров и является фильтром от каких-то ошибок или чего-то недоброго. Мы сейчас можем позволить себе вполне серьезную, но для адресной помощи недостаточную проверку и отбор волонтеров: наличие паспорта и прописки, отсутствие медицинских противопоказаний и 2 серьезных собеседования, а также испытательный срок под руководством координатора. За все годы работы у нас, слава Богу, не было ни одного серьезного происшествия.
Почему при организации адресной помощи такой системы отбора людей недостаточно? Потому что волонтеры войдут в личное пространство беззащитных людей. Как территориально, так и психологически. Помимо уверенности в компетенции для оказания требуемой помощи – а даже борщ надо уметь сварить – нам понадобится уверенность в том, что волонтер никак не навредит нашему подопечному. И вот для этого требуется куда более серьезная работа с волонтерами на предварительном этапе. Прибавим сюда, мягко говоря, непростой характер многих подопечных – людей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. Это и повышенная требовательность, и мнительность, и забывчивость, и непостоянство, и желание, чтобы их выслушали и т.д. и т.п.
Для волонтерской службы адресной помощи нужна серьезная специализированная система по работе с волонтерами. А это большой труд.
Заявки надо проверять
Вторая вещь – это система проверки заказов. Для кого-то это может быть будет откровением, но знали бы вы, сколько людей желают что-то получить на халяву! Даже наш скромный опыт работы с нуждающимися людьми в области благотворительных ремонтов дает нам очень яркие примеры. Порой старушке проще позвонить «волонтерам», чем уговорить собственного сына, который может быть обеспеченным человеком. Или трудно обратиться в Собес за положенной по закону помощью, и т.д.
Благотворительные проекты и программы – не бесплатная сила. Это система помощи тем, кто оказался в беде. На этом все строится. Если волонтер или жертвователь понимают, что помощь оказывается недостойным людям или оказывается впустую, то благотворительный проект перестанет существовать.
В отношении денег у Благотворительных фондов давно налажена система проверки обоснованности финансовых просьб. Но там и заказов меньше, и суммы больше. Фонды работают с запросами в десятки (а скорее сотни) тысяч рублей и оказывают помощь максимум нескольким десяткам нуждающимся в месяц.
В случае волонтерской помощи речь пойдет о сотнях заказов в месяц и о скромных суммах. Ну сколько стоит прикрутить полочку в ванной, вместе со стоимостью полочки? Тысячу-две рублей максимум? Стоит ли эта сумма серьезной проверки? Наверное, нет. Но как-то проверять все равно надо. И, к тому же, проверять быстро и массово! Это значит, что и такую систему надо создать. А потом еще на ее базе построить систему отчетности.
Нужна команда сотрудников
И, наконец, третья вещь, которая нужна – это сотрудники!
Волонтеры будут помогать самим нуждающимся. Это понятно. Но кто-то должен организовать и обеспечить труд волонтеров?
Что необходимо? Набор, отбор, первичная подготовка и стажировка волонтеров. Создание и ведение базы волонтеров. Необходима система сбора, первичной проверки и распределения заказов. Нужны своего рода бригадиры или, как мы говорим, координаторы волонтерских групп. Нужны и специалисты-консультанты в наиболее востребованных вопросах: юрист, психолог, врач, сантехник, электрик и т.д. Невозможно обойтись без серьезного сайта. А значит нужны, как минимум, редактор, фотограф, технический специалист. Нельзя обойтись без специалистов по сопровождению волонтеров. Добровольные помощники – тоже люди, и они очень нуждаются в общении, поддержке, совместном досуге и т.д.
В итоге
Волонтерская служба адресной помощи предстает как достаточно серьезная организация, соизмеримая по своим характеристикам с аналогичными коммерческими бизнес-проектами, например, с YouDo. Она даже сложнее их, ибо есть дополнительная часть – система по работе с добровольцами. На практике для пользователей – этот сервис должен быть чем-то очень простым: оставил заявку на сайте – прошел проверку – стал волонтером – получаешь заказы на приложение в смартфоне – выполняешь заказы. Или: оставил заявку о помощи на сайте – прошел проверку – получил извещение, кто и когда придет – дождался волонтеров.
Так вот, именно такой службы в России нет и в ближайшем будущем не предвидится. Ну кто захочет инвестировать в благотворительность столько, сколько вложили в YouDo? А ведь надо еще и постоянно финансово поддерживать, ибо прибыли-то нет.
Но при этом, есть один уникальный добрый опыт православной службы «Милосердие», которая уже четверть века помогает тысячам нуждающихся, в том числе и оказывая адресную помощь. Может быть со временем, именно «Милосердие» и станет такой полномасштабной волонтерской службой адресной помощи в Столице…
О мобильном приложении
Отдельно стоит сказать о мобильном приложении для адресной помощи волонтеров нуждающимся людям. Я уверен, что это бесперспективная история.
Идея такого приложения очень красивая, спору нет. Кто ее только не высказывал. Это своего рода «служба такси» или «блаблакар». Есть те, у кого много свободного времени, и есть нуждающиеся. Их надо просто соединить. Каждый сможет помогать, каждый сможет просить о помощи!
Чего не понимают создатели таких приложений? За любой программой (сайтом) должна стоять серьезная отработанная социальная технология и практическая база. В данном случае социальная технология волонтерской адресной помощи, о которой сказано выше. А таковой в России пока нет, и появится она нескоро. Приложение должно быть не более, чем вершиной айсберга. Но если нет айсберга, будет только видимость вершины.
Если приложение не обеспечено системой очной проверки волонтеров и контроля их работы – оно может стать причиной множества бед. Без очной и серьезной проверки любой наркоман может напроситься к старушке домой, чтобы помыть ей пол, а на самом деле обокрасть ее… А может что и похуже.
Если приложение не будет обеспечено системой проверки заказов от нуждающихся, то велика вероятность, что волонтеры будут помогать тем, кто в помощи не нуждается и просто хочет сэкономить, или поленился что-то сделать сам.
Волонтеры – не бесплатная рабочая сила. Они нуждаются в подготовке, поддержке, самореализации и т.д. А ничего этого приложение не предоставляет.
Такое приложение, а на самом деле социальная технология, по определению убыточно и требует постоянного финансирования. И денег на жизнеобеспечение и развитие этой темы нужно куда больше, чем на то, чтобы написать само приложение. Опять же, сколько ушло денег и сколько заняло времени, чтобы запустить сервис YouDo? Вот столько надо и тут.
Итак, красота идеи волонтерского приложения ничего не значит. Не время сейчас… Вот когда появится в России реальная и серьезная служба адресной помощи волонтеров, и всерьез будет понятно, как этот механизм работает, и какие там подводные камни, тогда можно думать и о приложении, и о финансировании такового. Но это будет очень нескоро, ибо требует очень больших вложений и серьезной практической базы.