На семинаре искали ответ на вопрос: как силами волонтеров провести акцию? Разбирались методы эффективного привлечения волонтеров, особенности подготовки и отбора, специфика управления большим количеством людей на площадке и какой функционал и зона ответственности у волонтеров крупных событий. А также рассматривались самые частые ошибки в работе с волонтерами и как их можно избежать.
В ходе семинара прошел тренинг, на котором участники учились определять стандарты подготовки волонтеров для конкретного события. Необходимо было ответить на вопросы: Какой волонтер мне нужен для данного события? Что обсудить при первой встрече с организаторами? Какие необходимы этапы подготовки волонтеров?
Ведущая: Юлия Силенко – заместитель директора ресурсного центра по развитию и поддержке волонтерского движения «Мосволонтер», руководитель нескольких добровольческих проектов и куратор волонтеров, член Ассоциации волонтерских центров России, в 2013 году – руководитель Дирекции года волонтера в Москве.
Ресурсный центр «Мосволонтер» создан при поддержке Департамента культуры города Москвы 21 февраля 2014 года, с целью популяризации, развития добровольческой деятельности в городе Москве. С 1 января 2016 года Ресурсный центр «Мосволонтер» перешел в ведомство Комитета общественных связей города Москвы. Волонтером может стать каждый, вне зависимости от возраста, вероисповедания и политических взглядов. Все наши добровольцы – яркие индивидуальности, активные, творческие люди, и мы рады, что волонтёрство в Москве уверенно и неумолимо становится трендовым и актуальным стилем жизни. Мы стараемся сделать наш город лучше и красивее, стараемся научить москвичей и гостей столицы относиться друг другу добрее и приглашаем всех желающих присоединяться к нам!
Текстовая версия:
Мосволонтер – больше чем команда
Наша организация достаточно большая, здесь 6 отделов – отдел социальных и патронатных программ; отдел специальных программ; информационный отдел; спортивный отдел; отдел инновационного развития волонтерских программ; отдел по работе с территориями. И у нас 37 сотрудников. Каждый из этих сотрудников, так или иначе, сталкивается с работой волонтеров и с организацией волонтерской деятельности. Поэтому на сегодняшний день я могу точно сказать, что ресурсный центр Мосволонтер – это действительно ресурсный центр с точки зрения тех знаний и навыков, которыми он обладает в организации волонтерской деятельности. Но, при этом при всем, не было еще ни одного события, про которого можно было бы сказать, что его можно сделать по щелчку, и за два дня все само собой организуется. Каждый раз ты понимаешь, что что-то меняется, новые люди приходят, и, по сути, ты каждый раз все совершенствуешься, совершенствуешься. Открываешь для себя что-то новое – новые сложности, новые успехи, новых людей. Поэтому опыт этот продолжает накапливаться.
Учреждение существует с 21 февраля 2014 года, за это время у нас накопленный опыт с разными волонтерами, в разных событиях – на спортивных, на социальных, на культурных, на длительных и на очень коротких. И у каждого из этих событий своя особенность. Это совершенно разные технологии подготовки и работы с этими людьми, с их мотивацией, их обучением. Поэтому мы сегодня будем с вами говорить о разных событиях и о разных этапах подготовки к ним.
На сегодняшний день у нас девять крупных направлений волонтерства – спортивное, экологическое, социальное, арт-волонтерство, донорство, медиаволонтерство, событийное, корпоративное, волонтерство общественной безопасности. Это именно содержательная специфика того, чем занимаются волонтеры. И есть еще две новые целевые группы, или две формы участия, которые присутствуют. Это серебряные волонтеры, то есть, люди старшего возраста. Мы привыкли работать в большей части с молодежью, организовывать молодежь на события в качестве волонтеров.
Но сейчас все больше приходит взрослых людей, и вот как их подготовить и какую функцию правильно подобрать – где они успешно могут работать, а в чем у них могут возникнуть сложности – это тоже нужно понимать с точки зрения организации деятельности и подготовки к событию. И совсем новая форма участия, которая очень приятная, душевная, и хочется, чтобы таких проявлений было больше – это семейное волонтерство.
Мы начали замечать у себя такую тенденцию, видим ее и в других организациях, что люди приходят с родственниками. Раньше приходили с друзьями, а сейчас приходят с родственниками, это могут быть братья, сестры, кто-то приводит бабушек и дедушек, кто-то берёт детей с собой помладше, чтобы они с детства уже видели, что делать хорошие дела это хорошо, это правильно, это интересно. Одним словом, разные формы семейного волонтерства тоже присутствуют. Это очень здорово, потому что это действительно становится некой формой времяпровождения, формой сохранения каких-то семейных ценностей, традиций.
Ну а если говорить про детей, то это, конечно же, правильно, потому что они и вправду видят, что можно делать что-то хорошее, интересное, доброе и они видят, как это делают их родители, старшие братья и сестры. Дальше они сами это с собой проносят через жизнь, и это становится их ценностями тоже. Мы понимаем, что когда эти дети вырастут, они будут неравнодушны к тому, что происходит.
И соответственно, все эти события, которые происходят, так или иначе с привлечением волонтеров, они попадают в одно из этих направлений. Мы стараемся, чтобы они попадали только в одно направление.
Почему мы начали классифицировать, выделять некие направления?
Когда мы начали выделять направления в волонтерстве, мы руководствовались тем, что это удобно с точки зрения управления. Несколько лет назад у многих организаций тенденция сводилась к тому, что у волонтеров это порыв души. Захотелось – пошел и сделал доброе дело.
Сейчас люди, которые профессионально занимаются развитием волонтерской деятельности, они понимают, что это целый сложный процесс, управленческий процесс. И для того, чтобы он был эффективный, чтобы волонтеров было больше, чтобы некоммерческих организаций было больше, чтобы они качественно занимались волонтерами, и чтобы волонтеры не заменяли функции грузчиков, кол-центров или еще чего, для того, чтобы люди понимали, зачем они все это делают, нужно этим правильно управлять. Поэтому эту волонтерские направления, которые существуют у нас, у других организаций могут быть другие.
Это удобно для того, чтобы можно было правильно и быстро подавать информацию, чтобы люди могли ее воспринимать, чтобы люди могли быстренько найти себя на этой карте добровольческой деятельности.
С другой стороны, когда человек определяется, соответственно, он попадает в одно из направлений, и он может там уже развиваться. При этом ни в коем случае волонтерам не запрещено переходить из одного направления в другое, менять их, чередовать их. Каждый волен выбирать то, что ему ближе, что ему комфортней.
По опыту могу сказать, что большая часть волонтеров и у нас, и в других организациях, в других волонтерских центрах кочует между направлениями в зависимости от того события, которое происходит и т.д. Но, тем не менее, все равно складываются некие активисты, лидеры групп, которые в одном или другом направлении присутствуют. Это люди-лампочки, они чуть ярче, чем остальные, они что-то делают такое, что вы их сразу замечаете и выделяете. И это тоже следует понимать.
Кто такой волонтер?
Волонтер – это доброволец. Это человек, действующий по доброй воле. Волонтер/доброволец безвозмездно занимается общественно полезной деятельностью.
Суть явления волонтерства/добровольчества заключается в доброй (свободной) воле людей участвовать в чем-то конкретном, что выходит за рамки индивидуальных и семейных интересов.
Это очень важно понимать – кто такой волонтер с точки зрения содержания. Когда мы это с вами поймем, мы поймем, как с этим человеком работать.
Средний возраст волонтера
Средний возраст волонтера в нашей стране намного моложе, чем возраст волонтеров в целом в мире. Например, в Олимпийских играх-2010 в Ванкувере средний возраст волонтеров был 45 лет, в играх-2012 в Лондоне – 44 года, а в играх-2014 в Сочи – 23 года. Это возраст волонтера в среднем по России. Если говорить о Москве, то он чуточку выше, особенно в последние годы, тенденция показывает, что волонтеры стали старше – где-то 24-25 лет. Вот наша целевая аудитория.
Чтобы мы понимали, с кем мы имеем дело. Что тут важно? Когда очень часто говорят о практиках или технологиях волонтерства, которые происходят в других странах, то забывают о том, что у нас вообще принципиально разные подходы к волонтерству, и перед нами разные портреты людей. И они будут очень разные и дальше, эти разности будут только увеличиваться. Уже сейчас, если говорить про нас, то такие интересные цифры – у нас есть самый молодой волонтер, это девочка семи лет, она приходит с мамой на события. Конечно, мы понимаем, что она не может выполнять функционал в полном объеме, это слегка утрированная такая цифра, но, тем не менее, она правда приходит, регистрируется, заполняет все анкеты и какие-то несложные вещи она выполняет, тем самым видя, какие вообще процессы происходят.
И в качестве серебряных волонтеров наш потолок – 83 года. Это у нас самый старший волонтер. Но, тем не менее, мы понимаем, что портрет волонтера достаточно молодой.
Соответственно, что нам это даст для построения правильной работы с ним? Какие выводы мы можем сделать?
Конечно, к каждому человеку требуются разные подходы. Но если мы понимаем, что перед нами условный волонтер 23-25 лет, то какой вывод мы можем сделать? Как мы начнем с ним работать?
Мы выясняем его мотивацию, что ему интересно, какие технологии можно с ним использовать. Те есть, если человеку 25-26 лет, то, наверное, он достаточно хорошо умеет пользоваться различными гаджетами и можно с ним включать какие-то новые технологии в коммуникацию с ним. Мы понимаем, что это человек, который может найти много информации в интернете, и которому нам всякие мелочи рассказывать не придется. То есть, мы понимаем, что перед нами взрослый, осмысленный, достаточно думающий человек. Соответственно, это мы уже себе закладываем в основу, то есть, мы понимаем, что этот человек, наверное, определенным образом мыслит, думает, ему что-то нравится, что-то не нравится. Он хочет видеть определенный продукт.
Может быть, это немножко не привычно, но мы с вами говорим сегодня о добровольчестве с точки зрения продукта. Мы с вами продаем эту идею волонтерства, добровольчества, чтобы как можно больше людей ею заряжалось. Соответственно, эта идея должна быть понятной, интересной, вкусной, чтобы человек захотел ее, захотел в нее прийти и поучаствовать.
Качества идеального волонтера
Мы под волонтером понимаем некий портрет, который складывается не только из возраста.
– Гендерный признак. Девушек, зачастую, больше. Соотношение уже несколько лет, по данным экспертов, держится на уровне 70/30.
– Иностранцы/не иностранцы. Иногда в некоторых событиях приветствуются именно волонтеры-иностранцы, но бывает и случаи, когда они не приветствуются.
– Ограничения по здоровью. Это момент изначально заранее проговаривается, чтобы потом не было ущемления прав. Иногда бывает, что ребята зарегистрировались в качестве волонтеров, но они не могут выполнять свои функции из-за недоступности и неудобности для них среды.
Что касается компетенций, это те компетенции, которые мы прописали для себя. Но в зависимости от того, какую организацию вы представляете, какая у вас задача и какое у вас событие, они могут опять же меняться. Сюда может что-то добавляться. Вон некоторые усредненные из них:
Волонтер должен быть коммуникабельным. Почему? Потому что он очень много общается. Чаще всего основная функция волонтера – это общение человека с человеком. Кроме того, это исполнительность, стрессоустойчивость. Очень много стрессовых ситуаций, особенно если не всегда организаторы готовы и понимают, что у них происходит на участке, то чаще всего это заканчивается истерикой. Здесь очень важно, чтобы ни вы, ни ваши ребята не потеряли самообладания и в спокойном режиме доработать до конца.
Сюда могут добавляться дополнительные компетенции, например, знание иностранного языка. Особенно, если наше мероприятие международного характера. Или знание определенной страны, ее культуры. Такое тоже бывает, особенно на крупных международных событиях. Соответственно, эти дополнительные компетенции мы потом будем выстраивать в обучении. Это важный момент.
То есть, сначала мы себе рисуем портрет – чего мы хотим, какого волонтера мы хотим видеть. А потом мы под это понимаем, что нам нужно делать, чтобы он получился такой замечательный волонтер с компетенциями. Не наоборот. Очень часто у молодых организаторов они идут от обратного. Например, если вы хотите научить человека коммуникации, то нужно с ними отрабатывать это через те занятия, упражнения, примеры, которые действительно научат его коммуникации. Сначала нужно понимать, что вы хотите, а потом под это подбирать задачи для волонтера.
Зачем волонтеров привлекают на события?
– Помощь. Мы понимаем, что дополнительная помощь – это дополнительные ресурсы для того, кто делает это событие. То есть, волонтер – это ресурс.
– Привлечение внимания. Действительно, когда волонтеры участвуют в событиях, то это, по сути, дополнительный охват людей. Во-первых, есть социально направленные СМИ, которые могут этим заинтересоваться и осветить мероприятие только из-за того, что там задействованы волонтеры. Во-вторых, дополнительная группа людей, которая об этом узнает. То есть, это дополнительный способ привлечения внимания общественности.
– Экономия. Волонтеры – это тоже не совсем бесплатно, это стоит определенных вложений. Но с точки зрения экономической составляющей, чаще всего привлечение волонтеров экономичнее, чем заказывать эту услугу.
– Качество события. Когда мы привлекаем волонтеров, добровольных помощников, если мы их правильно обучили, замотивировали, скоординировали, то в таком случае действительно качество события повышается. Ни один нанимаемый персонал не даст той отдачи, не даст той вовлеченности, которую даст волонтер. Именно за счет этого потом формируются какие-то нематериальные ценности, которые потом можно увидеть, почувствовать ту атмосферу.
– Кадры. Это люди-лампочки, о которых мы говорили выше. Участие в таких крупных интересных событиях позволяет волонтеру и мотивировать, и видеть, и взращивать тех лидеров, которые потом могут встать в управленческие функции. С другой стороны, если волонтер себя качественно проявит, то есть примеры, когда организаторы этих людей потом берут на работу. То есть, волонтерство дает возможность проявить себя. Это, конечно же, происходит не повально часто, но тенденция такая есть.
Плюсы участия волонтеров в событии
Волонтер – это секрет, который заставит еще больше полюбить ваше событие. Участие волонтеров придает вашему событию уникальную атмосферу, неравнодушное отношение, креативный подход, дополнительное внимание со стороны общественности.
Особенности участия волонтеров – это: высокая мотивация, дружная команда, готовность на 100% отдаться делу, особый имидж вашего события, дополнительные ресурсы.
Организация работы волонтеров
Организация работы волонтеров требует эффективного управления этим процессом. Важно отметить, что:
– Волонтер – это роль, а не должность. Это роль, которую человек берет на себя на определенное время. И он не должен по трудовому кодексу от звонка до звонка отработать у вас. Работа с волонтерами строится на других принципах. Безусловно, у волонтера есть определенные обязанности, задачи, но это не должность сотрудника.
– Работа волонтера бесплатна, но стоит денег. И этого не нужно стесняться. Это не всегда стоит прямых денег, это могут быть иногда ресурсы. Не сами же у волонтеров появляются футболки, скажем. Или не сами же себя они координируют и шлют друг другу смс-ки. Это всегда затраты. На то, чтобы делать рассылки или мейлы и оплачивать эти сервисы. На то, чтобы содержать сайт или другие информационные системы. На то, чтобы люди могли поесть или попить, в зависимости от того, сколько длится событие. Это касается всех сервисов. Они должны быть, и это стоит определенных затрат. И тут не должно быть никакого стеснения.
– Важно обеспечивать волонтеров работой, которая полезна и соответствует ожиданиям и потребностям волонтеров. Мотивация волонтера будет выше, если он будет заниматься тем, что ему нравится.
– Координация работы волонтеров должна быть регулярной.
– Эффективное взаимодействие между сотрудниками и волонтерами является основой успеха. Все аспекты взаимодействия должны проговариваться заранее, и тогда оно будет максимально эффективным.
Это то, с чего нужно начинать, если мы с вами причастны к организации волонтерского корпуса на событии. Это наша с вами задача, с точки зрения организаторов волонтерской деятельности. Проговорите это на начальном этапе с руководством.
Основные аспекты работы с волонтерами
– Вовлечение. Волонтеры не появляются сами откуда-то. Их надо где-то найти. Их надо искать в зависимости от того, кого вы хотите видеть. Это могут быть студенты. Если вы хотите студентов – то вы можете делать презентации в вузах. Это могут некие профессиональные сообщества. Но тут будет сложнее, чем со студентами, потому что надо учитывать, что люди, которые уже вовлечены в определенную деятельность, они труднее и не так оперативно откликнутся на то, что вы им предлагаете. У них чаще всего есть уже свой план мероприятий или событий, в которых они участвуют. Это некие риски, которые нужно понимать. Это может быть некое местное сообщество. Если мы говорим о социальном празднике для детей округа или региона, то постарайтесь вовлечь местное сообщество. То есть, жителей ближайших домов, друзей, школьников и так далее. Таким людям это тоже достаточно часто бывает интересно. Еще волонтеров можно привлечь с помощью социальных сетей. Это целая кампания, должна быть четкая программа.
На этапе вовлечения всегда должна быть точка входа, и она должна быть одна. То есть, человек, который где-то увидел про ваше событие, и хочет принять в нем участие, он должен очень четко понимать, что он должен для этого сделать. Куда он должен написать, или где он должен зарегистрироваться. Желательно еще на этапе вовлечения оставлять контактное лицо, с кем потенциальный волонтер может связаться.
– Коммуникация. Переделав все аспекты вовлечения, у вас уже на этом этапе появляется коммуникация. Коммуникация выстраивается таким образом, чтобы человек с момента, когда он выразил свое желание, постоянно чувствовал ваше присутствие. Но при этом чтобы это было не навязчиво. Человек зарегистрировался на гугл-документе, например. Соответственно, с этого момента вы с ним уже начинаете вести диалог. Вы ему отправляете приветственное письмо. И дальше вы будете вести эту коммуникацию.
– Теоретическое обучение. Следующий момент – ваша первая встреча с волонтерами. Тут мы уже переходим к этапу обучения. Перед этим у вас будет с вашими волонтерами собеседование, или так называемый рекрутинг. На самом деле, на этом этапе у нас нет задачи жестко отсеять людей. Понятно, что будет процент людей, которые не подходят, но, чаще всего, это единицы, кому мы говорим нет. И мало очень причин, по которым мы говорим человеку нет. Важно правильно подобрать им функции. Здесь нужно найти момент соприкосновения, когда есть ваша зона и зона интересов волонтера. Надо обозначить выгоды интересов и того, и другого. Поэтому всегда надо обозначить два приоритета волонтера – основной и дополнительный, чтобы в случае чего волонтера можно было перевести на другую сферу.
Второй важный момент на рекрутинге – это выявление тим-лидеров. Это люди, на которых вы будете опираться. То есть, уже на моменте знакомства вы уже где-то на анкете зашиваете галочку, видит ли человек себя в качестве тим-лидера или нет. Общаясь с человеком, вы уже можете понимать, сможете ли вы в дальнейшем оставить на него управление другими волонтерами. Ведь ваших сил и ресурсов на всех не хватит, тем более, если мы говорим о большом событии. Плюс люди еще должны чувствовать возможность роста. Это такой момент поощрения.
Соответственно, у вас появляются более расширенные личные данные человека. Ведь на момент регистрации человек оставляет минимальные данные. А когда он приходит на рекрутинг, он уже оставляет расширенные данные.
Еще один важный момент, который я всегда рекомендую писать на анкете – это некоторые особенности здоровья. Это, в частности, аллергия, давление и так далее. Вы сразу предупреждаете их, что эта информация конфиденциальная, и она никуда не уйдет. На этом этапе наша самая первая и важная задача – подобрать ту функцию, которая бы наиболее привлекала волонтера и была ему интересна. И при этом бы удовлетворяла ваши потребности и нужды.
После того, как уже появился список людей, мы проводим уже первый анализ. Мы должны понять, хватает нам людей или не хватает. Это нужно понять именно на этом этапе, а не на моменте обучения уже. Если их не будет хватать, то мы с вами продлеваем нашу заявочную кампанию. По нашей статистике, обычно до события не доходят чуть меньше половины людей, подавших заявку. Отваливаться волонтеры будут на каждом этапе.
Достаточно многое будет зависеть от того, когда у вас само событие, и когда у вас старт компании. Чем интенсивнее подготовка к событию, тем меньше будет процент людей, которые отваливаются.
– Дальнейшее взаимодействие. Это тоже очень важная часть волонтерской деятельности.
Если все это собрать вместе, получится идеальная модель.
В обучении мы выделяем три классических этапа.
Первое – это общее обучение. Это погружение в проект с точки зрения того, в каком событии волонтеры будут принимать участие. Почему это важно? Человек должен осознавать, где он находится, что он делает и где его задачи. Поэтому как можно больше нужно погрузить его в событие. Люди должны полностью понимать всю его картину. На этом же этапе мы знакомим волонтера со всеми участниками этого события. Мы его знакомим с организаторами.
Второе – погружение в волонтерскую деятельность. На этом этапе мы рассказываем, в чем особенности волонтерской деятельности в целом, каковы особенности функций, на которые идут волонтеры. То есть, что он может и не может брать на себя, чем волонтеры будут отличаться от сотрудников, кто будет управлять волонтерами.
Третье –функциональное, то есть, знакомство с объектом. Но здесь нужно тоже понимать, что это не всегда бывает возможным. В таком случае надо просто объяснить все доступно, чтобы у людей была картинка, как это будет происходить на самом деле. А если есть возможность посмотреть, то лучше, конечно, съездить и посмотреть.
На этапе обучения еще важно постараться пригласить организаторов события. В 90 случаях из ста им есть что сказать. То есть, есть еще такие особенности, которых вы можете либо не знать, либо они очень оперативно меняются, либо по другим причинам.
Также важно не забыть заложить в обучение технику безопасности и соглашение с волонтерами. Все будет зависеть от того, какая у вас площадка и что будет делать волонтер. Если, например, волонтеры будут работать на улице – это один формат. Если они работают в помещении – это другой формат. Они должны знать, что делать и кому звонить, если, не дай Бог, случится пожар, или произойдет какое-нибудь чрезвычайное происшествие, или кому-то станет плохо. Эти все ЧП проговариваются. Плюс на этой же встрече должен кто-то рассказать об ответственности волонтера. Волонтер на этом этапе подписывает соглашение о том, что он проинструктирован и что он несет ответственность за свою жизнь и здоровье. Соответственно, если организатор нарушает какие-то обязательства, то ответственность будет нести он.
Также важен вопрос совершеннолетия. Если вы понимаете, что у вас волонтер несовершеннолетний, то обязательно должно быть согласие его родителей на то, чтобы он мог прийти и поучаствовать в этом событии. Вы, в свою очередь, даете родителям информационное письмо, где, с кем в какое время будет находиться их ребенок, что он будет делать и с кем можно будет связаться в случае, если возникнут вопросы. Должна быть полная информированность друг друга.
Дальше волонтеры выходят на проект, начинается их работа и наша с вами координация этих людей.
На этом же этапе проговариваются сервисы и поощрения волонтеров. Сервисы – это все то, чем волонтеры будут обеспечены во время своей деятельности. Это питание, проезд, экипировка, проживание и так далее. И программа поощрения. Запись в личную книжку волонтера, благодарственные письма, общее награждение для волонтеров. Это тоже важно, потому что коммуникация и функция волонтеров не заканчиваются в тот момент, когда ушли последние гости. Она заканчивается тогда, когда последний волонтер услышал для себя «спасибо».
С какими сложностями сталкиваются волонтеры
- Не все волонтеры понимают, что нужно делать
- Сложности коммуникации в части звонков
- Необязательность
- Нет мотивации
- Угасание волонтеров
- Нет осознанности
- Недовольны
- Слабо выраженная самостоятельность
- Недостаточная активность.
Мы назвали наиболее часто встречающиеся недостатки, которые необходимо решать, если мы понимаем, что мы работаем с волонтерами и не собираемся сойти с этого пути. Тут нужно либо решить эту задачу и достигнуть некого успеха в своей работе, стать большими профессионалами, либо можем подзабить на них, и тогда мы получим большую проблему, которая непосредственно уже выльется на самом мероприятии, или же после. Будут некие скандалы, разговоры, которые потом, как показывает практика, решать бывает сложнее.